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Digitale und flexible 24/7 Vertragsabschlüsse im Kundenportal der Swisscom (Schweiz) AG

Mit diesen Erfolgsgeschichten wird Digitalisierung greifbar. Lesen Sie in unserer Case Study, wie wir das Projekt Selfcare-Portal gemeinsam mit der Swisscom (Schweiz) AG umgesetzt haben.

Valeria Di Dato, Marketing/Kommunikation, ajila ag

Der Kunde

Swisscom (Schweiz) AG

Swisscom ist das führende Telekommunikations- und eines der führenden IT-Unternehmen der Schweiz mit Sitz in Ittigen nahe der Hauptstadt Bern. Swisscom gehört zu 51% dem Bund und ist eines der nachhaltigsten und innovativsten Unternehmen der Schweiz. Im gesättigten, wettbewerbsintensiven Telekommunikationsmarkt muss sich ein Unternehmen wie Swisscom ständig entwickeln: Den grössten Teil ihres Umsatzes erzielt Swisscom mit Produkten, die es vor wenigen Jahren noch gar nicht gab.

 

Die Ausgangslage

Abo-Veränderungen mit Zeitverzögerung aufgrund manueller Vertragsprozesse 

Das Kundenerlebnis über die Onlinekanäle von Swisscom gewinnt stetig an Bedeutung, da Swisscom-Kundinnen und Kunden sämtliche Prozesse wie Vertragsunterschriften, POA (Nummernportierungen), Gerätezahlung oder Vertragsübernahmen rund um die Uhr digital abwickeln möchten. Bis vor kurzem erhielt in gewissen Fällen ein Interessent nach Auftragseingang jedoch noch einen Vertrag, der auf Papier unterzeichnet und per Post retourniert werden musste. Pro Jahr sammelten sich dadurch tausende physische Vertragsänderungen bei Swisscom an.

 

Die Lösung

Digitale Vertragsabschlüsse ermöglichen  schnelle Produkt- und Serviceleistungen

ajila bietet heute vollintegrierte digitale Vertragsprozesse im Selfcare-Kundenportal von Swisscom an. Der blink Signaturservice wird beim Selfcare Portal von Swisscom unter anderem bei Mobile Abo Abschlüssen eingesetzt. Die Kunden können in kürzester Zeit ihre Abos anpassen, diese einfach digital unterschreiben und so unmittelbar von neuen Leistungen profitieren. Beispielsweise kann so aufgrund des schnellen Abo-Wechsels ein Live-Spiel bei blue TV direkt konsumiert werden.

ajila hat den digitalen Formularservice im CRM System von Swisscom eingebunden, wobei die Datenhoheit stets bei Swisscom bestehen bleibt. Es findet ein automatischer und sicherer Datenaustausch zwischen der Schweizer ajila Cloud und Swisscom statt. Die Plattform wird in 4 Sprachen angeboten (D,F,I,E). 

 

Der Mehrwert

Durchängig digitale Serviceleistungen

Dank den automatisch erstellten Verträgen und dem digitalen Signaturprozess für verschiedene Swisscomdienstleistungen, kann der Onlineshop Besucher flexibel wählen, ob er einen Vertrag sofort oder zu einem späteren Zeitpunkt unterschreiben möchte. Sollte er sich für eine spätere Unterzeichnung entscheiden oder eine Abo-Veränderung per Hotline durchführen wollen, wird ihm ein persönlicher Link per E-Mail oder SMS automatisch zugeschickt. Mit Hilfe dieses Links gelangt er auf den digitalen Vertrag. Er kann mit allen ihm zur Verfügung stehenden Medien, wie z.B. PC, Tablet oder Smartphone und mit jedem Browser die Unterschrift durchführen. Der Kunde sieht dank seinem Dashboard die offenen Schritte und wann der Vertrag  erfolgreich abgeschlossen wurde. Zudem wird er nach 3 Tagen automatisch mit einer Erinnerung informiert, sollte die Unterschrift ausstehend sein. Nach der Aktivierung stehen dem Kunden die neuen Leistungen sofort zur Verfügung.

 

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"Mit ajila haben wir’s geschafft, unseren Kunden einen digitalen und flexiblen 24/7 Kundenportal-Service zu ermöglichen. Der Kunde kann seine Abo-Anpassungen auf digitalem Weg unterzeichnen und so schnell von neuen Leistungen profitieren ohne Postwege, ohne PDF’s oder Druckaufwände. Digital und medienbruchfrei von der Vertragsgenerierung bis zur Signatur."

Claudio Poltera - Teamlead Customer Experience Design
Swisscom (Schweiz) AG

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